Testpflicht = Terminabsage? Nicht bei mir!
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Die Testpflicht für Friseurkunden ist nicht auf dem Mist der Friseure gewachsen! Nur für die Kunden, die es noch nicht wissen... Die meisten Salonunternehmer würden vermutlich liebend gern drauf verzichten. Schließlich stornieren viele Gäste ihre Termine seit der neuen Regel. Was also tun, um Kunden trotz Testpflicht zu halten? Sonja Groll aus Darmstadt hat sich mit einem sehr emotionalen Post auf Facebook an ihre Kunden gewandt - und traf damit den Nerv! Mehr zu ihrem Erfolgsrezept "Sprich mit deinen Kunden!" erzählt sie uns im Interview.
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„Jede einzelne Terminabsage aufgrund der Testpflicht bedeutet für uns, dass die Luft immer dünner wird…“ Dies ist ein Auszug aus der ehrlichen und persönlichen Kundenansprache von Sonja Groll, die nicht nur Ihre Sorgen zum Ausdruck bringt, sondern auch die Existenzängste vieler Salonunternehmer widerspiegelt. Die Testträgheit einiger Kunden schürt die Verzweiflung vieler Friseure. Warum Ihr jetzt, mehr denn je, die Kunden an die Hand nehmen solltet, um dem Terminschwund entgegenzuwirken, erklärt sie nachfolgend.
„Wir wollten mehr Klarheit schaffen, statt zusätzliche Verwirrung.“
Anstatt mit erhobenem Zeigefinger zu predigen, hast du dich auf Euren Social Media Kanälen für eine eher verständnisvolle Kundenansprache à la „Wir verstehen Euren Ärger… Aber bitte lasst uns nicht im Stich“ entschieden. Warum?
Wir haben einfach festgestellt, dass eine authentische Haltung gegenüber den Kunden sowie eine gute Nutzung der Social Media Channels mit wahrheitsgetreuem Inhalt zu mehr Akzeptanz führt. Sprich, die Menschen können mit solch heiklen Themen dementsprechend besser umgehen. Man muss zudem die Leute persönlich ansprechen, um an die Kundenbeziehung, die im Salon aufgebaut wurde, anzuknüpfen. So haben wir beispielsweise während des Lockdowns kleine Videos gedreht und online gestellt, um den Kunden zu zeigen, was in der Zwischenzeit im Salon passiert (Stichwort Umbauten) sowie Newsletter verschickt, um diese auf dem Laufenden zu halten und einfach weiterhin präsent zu sein. Auch das fördert die Kundenbindung und führt dazu, dass die Leute es sich zweimal überlegen, ob ein Termin wirklich abgesagt werden muss, nur weil man keine Lust hat, einen Test durchzuführen. Die Kunden wissen um den Notstand und dass die Tageseinnahmen super wichtig sind, um eben auch das Gehalt der Lieblingsfriseurin zu finanzieren. Klar gibt es hin und wieder von Einzelnen blöde Kommentare gegen die aktuellen Corona Bestimmungen. Und doch gab es noch niemanden, der einen Termin bei uns abgesagt hat, weil er den Test nicht durchführen wollte.
Keine Absagen? Dann funktioniert euer Appell an das soziale Mitdenken der Kunden wohl ganz gut. Was sind die Reaktionen auf euren Post?
Die Reaktionen sind überwiegend positiv. Man kann sagen: sehr verständnisvoll sogar. Viele hatten zum Thema auch noch Fragen, die sie sowohl über Facebook, persönlich oder über Instagram gestellt haben. Natürlich standen wir rund um die Uhr zur Verfügung, um alle Zweifel aus dem Weg zu räumen. Bevor wir jedoch Fragen beantworten, recherchieren wir akribisch alles noch mal, um keine Falschinformationen rauszugeben. Auch das gilt es zu beachten, wenn man zum Kunden ein gutes Verhältnis pflegen möchten. Besonders in den letzten Monaten haben wir gemerkt, dass es für die Kunden schwierig war, die aktuell geltenden Bestimmungen nachzuvollziehen. Mit unseren Beiträgen wollten wir daher mehr Klarheit schaffen – statt zusätzlicher Verwirrung.
Kompliment! Das ist dir auch gut gelungen! Nun kannst du ja nicht immer wieder die gleiche Ansprache halten. Wie sieht Deine Strategie aus, dass ihr auch weiterhin von Terminabsagen verschont bleibt?
Kommunikation ist das A und O. „Straight Forward“ – sag ich da immer. Also nicht warten, bis die Leute auf dich zukommen, sondern selbst tätig werden und Informationen zur Verfügung stellen. Wir haben nach dem ersten Lockdown beispielsweise ein Hygiene-Video erstellt, wo wir den „neuen“ Salonalltag mit allen vorgeschriebenen Abläufen vorgestellt haben. Ein echter viraler Hit! Die Kunden wussten Bescheid und konnten sich schon vor Ihrem Besuch darauf einstellen. Für uns hat sich gezeigt, dass die ehrliche und persönliche Kommunikation, mit meinem Gesicht dahinter, verpackt mit etwas Humor und einer lockeren Art, einfach am besten bei unseren Kunden ankommt.
Sonja Groll hat alle Hände voll zu tun.