Unklares Lockdown-Ende: Termine vereinbaren? Oder abwarten?!

Sascha Grießhammer, Starnberg

Als im Dezember absehbar war, dass wieder ein Lockdown kommen würde, haben wir sofort unser Online-Terminbuch deaktiviert. Somit waren wir während der letzten geöffneten Tage nur noch telefonisch erreichbar. Derzeit machen wir keinerlei Termine aus. Kunden mit bestehenden Terminen wurden abtelefoniert, und wir haben diese Gäste natürlich auf eine Warteliste gesetzt. Diese Telefonate haben wir ebenfalls genutzt, unsere Kunden nochmals darauf hinzuweisen, dass sie jederzeit Produkte und Gutscheine kaufen können. Sobald wir einen festen Starttermin haben, werden meine Mitarbeiter ihre Top 50 Kunden automatisch anrufen! Diese Topkunden machen bei uns ungefähr 80% des Umsatzes aus, daher werden sie zusätzlich zu der Warteliste bevorzugt behandelt. Die Arbeitszeiten werden dann individuell angepasst. Dieses Vorgehen hat sich bei uns während des ersten Lockdowns bewährt. Für die ersten Wochen nach der Öffnung werden bei uns voraussichtlich keine Neukunden terminiert, da wir im ersten Lockdown leider ein paar Erfahrungen mit „No-Show“-Kunden hatten

Wir werden erst Termine vergeben, wenn genau feststeht, wann wir wieder öffnen dürfen. Im letzten Lockdown mussten wir Termine wieder verschieben, was ein ziemlich großer zeitlicher Aufwand war. Unsere Gäste haben die Möglichkeit, sich in einer Liste eintragen zu lassen, die wir dann abtelefonieren. Alle Kunden sind über die sozialen Kanäle, Anrufbeantworter, Homepage, Newsletter, Aushang und Anrufbeantworter informiert, dass es diese Möglichkeit gibt. Wir haben auch um Verständnis gebeten, dass wir wahrscheinlich aus zeitlichen Gründen nicht alle unsere Verwöhndienstleistungen anbieten können. Die Termine werden am Anfang wieder strikt getaktet sein, damit wir alle unterbringen können. Hoffen wir, dass die Planung so läuft…

Ansgar & Anna Bannert, Biebergemünd

Wir vergeben seit dem 01.01.21 aktiv Termine. Zuerst wurden allen Kunden kontaktiert, die wir im alten Jahr nicht mehr bedienen konnten, die aber noch einen Termin gehabt hätten. Danach haben wir die Termine vom Januar in Angriff genommen. Jetzt bleibt zu hoffen, dass wir Mitte Februar auch öffnen dürfen. Unser Termin-Onlinesystem hilft uns unwahrscheinlich bei allem. Auch bei der schnellen Verlegung von Terminen, da bei den online registrierten Kunden alle Daten hinterlegt sind und wir so gleich auf mehreren Wegen mit den Kunden kommunizieren können. Unsere Erfahrung im ersten Lockdown hat gezeigt, dass aufgrund der Möglichkeit zur Onlinebuchung sehr viele Neukunden den Weg zu uns gefunden haben. Trotzdem war es schwierig, die eigenen Stammkunden dann auch zu bedienen. Dafür haben wir uns diesmal gewisse Kern- bzw. Zusatz-Zeiten für unsere Stammkunden freigehalten.

Wir vereinbaren jetzt schon Termine ab Mitte Februar. Allerdings ist unsere Onlinebuchung nicht freigeschaltet, da wir unsere Stammkunden bevorzugt in der Terminvergabe behandeln. Zudem erhalten die Kunden, deren Termine im Dezember und Januar leider nicht stattfinden konnten, einen der ersten Termine. Die Vereinbarungen finden derzeit per Mail und über sämtliche Social Media-Plattformen statt. Die Onlinebuchung wird erst dann freigeschaltet, wenn alle Stammkunden mit einem Termin versorgt sind. Wir pflegen ein sehr herzliches und persönliches Verhältnis zu unseren Kunden, und das möchte ich mit dieser kleinen Geste der Aufmerksamkeit sehr gerne zum Ausdruck bringen.

Tarik Ari, Siegburg

Wir vergeben ja schon länger Onlinetermine und haben das unseren Kunden auch über die Phase des Lockdowns angeboten. Wer seinen Termin zuerst gebucht hat, wird bei Festsetzung der Wiedereröffnung auch den ersten Anruf von uns erhalten. Oder derjenige bucht im Anschluss an die Pressekonferenz selbst online. Ich möchte für die Zukunft die Mehrheit meiner Kunden zur Onlineterminierung motivieren. Denn so haben unsere Kunden die Freiheit, auch morgens oder abends ihre Wunschtermine zu buchen und wir haben weniger Stress im Shop.