Ich bin meinen Kunden näher denn je – trotz Corona!

Anja, ausgerechnet in Zeiten, in denen Distanz Leben retten kann, sagst du, dass du deinen Kunden so nah wie nie bist. Wie das?

Ich meine damit ja nicht, dass ich mit meinen Kunden kuschle; genau das können wir ja derzeit nicht. Ich spreche davon, dass ich mich ihnen derzeit näher fühle als vor der Krise – und sie sich mir. Natürlich halten wir alle Hygiene- und Schutzmaßnahmen im Salon penibelst ein. Aber wenn körperliche Nähe schon wegfällt, werden Gesten und Zeichen von Verbindung und Interesse umso wichtiger. Kunden wollen abgeholt werden und sich gesehen fühlen. Bei uns bekamen nach der Eröffnung im Mai zum Beispiel jede Kundin und jeder Kunde statt einer Begrüßungs-Umarmung ein Ferrero Küsschen. Wir sagten dazu, dass Kuscheln zwar verboten sei, aber ein Küsschen eben nicht. Unsere Kunden spüren unser Herzblut.

Eine schöne Idee! Erzähl, was hast du noch alles getan, dass trotz der sozialen Distanz eine solche Verbindung entstehen konnte?

Während der Schließungszeit meines Salons hatte ich zum Beispiel ganze 2,5 der 6 Wochen nur Telefondienst! Für mich war das die Hoch-Zeit der Kommunikation! Es begann, als wir absehen konnten, dass wir schließen würden. Da habe ich alle Kunden persönlich angerufen und ihre Termine – wenn ich sie erreicht habe – abgesagt. Das Ganze wurde wiederholt, als sich der Zeitpunkt der Wiedereröffnung andeutete. Wir haben einfach immer Kontakt zu unseren Kunden gehalten und sie darüber informiert, wie sich die Situation gestaltet. Bei der Vereinbarung der neuen Termine war es mir total wichtig, meinen Kunden zu sagen, welches genaue Procedere auf sie wartet, welche Hygienemaßnahmen wir zu ihrem Schutz ergreifen und welchen Service wir wie anbieten – und welchen eben nicht.

Transparenz schafft Nähe

Was waren Themen, die du explizit erwähnt hast?

Bei längeren Farbbehandlungen haben wir z.B. empfohlen, dass sich Kunden selbst eine Trinkflasche mitbringen, weil wir nichts anbieten dürfen. Wichtig war mir, dass unsere Gäste jederzeit wissen, was sie erwartet und warum wir wie agieren. Das hat den Re-Start im Ablauf sehr flüssig und entspannt gemacht. Ein anderes Beispiel war das Wimpernfärben. Wenn ich diese Dienstleistung derzeit anbieten würde, dürfte ich sie nur mit FFP2-Maske und Visier durchführen. Die Maske allein kostet mich 4-5 Euro. Die müsste ich also auf den Preis aufschlagen. Das ist im Verhältnis sehr teuer, daher verzichte ich derzeit im Großen und Ganzen darauf, dies anzubieten. Ist eine Kundin jedoch darüber informiert und möchte die Behandlung dennoch haben, mache ich sie gern. Hauptsache alles ist transparent.

Du sagst, dass du dich bewusst gegen Gutscheine und Farbverkäufe entschieden hast. Wie hast du das kommuniziert?

So, wie ich es empfinde! Gutscheine helfen mir nicht weiter, wenn alle nach der Eröffnung nur zum Einlösen in den Salon kommen. Für die Schließzeit hatte ich Rücklagen gebildet. Ich habe also in den Gesprächen klar kommuniziert: „Liebe Kunden, kommt wieder, wenn wir wieder öffnen. Haltet bis dahin durch und kauft danach lieber mal ein Produkt mehr bei mir“. Statt Farbpakete und Gutscheine zu verkaufen habe ich meine Kunden mit persönlichen Stylingtipps versorgt, wie sie die Corona-Zeit überbrücken konnten. Das war toll und viele haben das sehr, sehr gern in Anspruch genommen. So haben sie sich wirklich betreut gefühlt.

Dankbarkeit der Kunden

Hast du während dieser Gespräche auch erwähnt, dass du die Preise nach dem Re-Start um 10% anheben wirst?

Ja. Ich habe erklärt, warum ich das aus unternehmerischen Gründen machen muss. Ich habe sogar dazu gesagt, dass ich erst im Herbst auswerten kann, ob die geplanten 10% Preisanpassung ausreichen werden. Im Zweifel muss ich dann nämlich nochmals neu kalkulieren. Ich war komplett offen und ehrlich mit meinen Kunden und es gab 0,0% negative Reaktionen. Stattdessen haben wir eine unfassbare Solidarität und Unterstützung der Kunden erlebt. Eine Kundin, die selbst im medizinischen Bereich arbeitet, brachte uns Mundschutze als „neue Währung“ mit. Andere eine Flasche Wein o.ä. Auch die Trinkgelder meiner Mädels waren enorm. Was mich besonders gefreut hat, ist, dass es mit dieser klaren Kommunikation sogar gelungen ist, selbst die besonders kritischen, preissensiblen Kunden ins Boot zu holen. Auch einen Monat nach der Salonöffnung spüre ich, dass dieser intensive Kontakt und die Aufklärung eindeutig die Verbindung und die Nähe gestärkt haben.

Woran machst du das noch fest?

Wie einige Kollegen hatten auch wir viele Neukundenanfragen. Dabei haben wir für den ersten Öffnungsmonat gar keine neuen Kunden terminiert, weil wir zunächst nur Stammkunden bedient haben. Trotz der Wartezeiten von 3-4 Wochen haben die neuen Gäste an ihren Termine festgehalten. Nach näherer Betrachtung ahne ich jetzt langsam, warum das so ist: Diese Menschen fühlten sich von uns informiert, obwohl sie vor Corona nicht mal Kunden bei uns waren. Viele Friseurunternehmer haben sich in der Krise nur noch um sich gedreht und sich weggeduckt. Da hing vielleicht mal ein Schild zur Schließung an der Tür, mehr aber auch nicht. Nur wenige waren aktiv und haben ihre Kunden engmaschig auf dem Laufenden gehalten. Wir haben alles auf allen Kanälen kommuniziert: auf Instagram, auf Facebook, per Telefon – und die Schilder an unserer Tür wurden auch ständig aktualisiert. Unsere Kunden waren also immer auf dem neuesten Stand.

Wirst du diese neue, intensive Verbindung zu deinen Kunden weiter ausbauen? Wenn ja, wie?

Ich habe meine Gäste schon immer wie Freunde behandelt; mit vielen von ihnen verbindet mich eine gemeinsame Geschichte, die zum Teil schon 20 Jahre andauert. In Zukunft möchte ich diese verbindenden Momente noch mehr als Ritual in meinen Alltag einbauen. Beispiel: Geburtstage. Im Schnitt haben vielleicht 3 oder 4 Kunden am selben Tag Geburtstag. Ihnen jeweils einen persönlichen Gruß oder eine WhatsApp-Nachricht zukommen zu lassen, ist also kein großes Ding. Klar ist das Arbeit, aber durch solche „Kleinigkeiten“ kommt so viel zurück. Wir Friseure verkaufen schließlich ein Wohlgefühl. Haare schneiden und färben können wir alle. Das macht uns nicht einzigartig. Was zählt – und das kommt in dieser Zeit jetzt besonders raus – sind auch das Ambiente, die menschliche Verbindung und das Gefühl „Meine Friseurin kann mich echt leiden!“ Dies zusammen erzeugt erst richtig positive Emotionen und das Wissen, dass unsere Dienstleistung von Herzen kommt. Ich bin ja selbst in vielen anderen Branchen Kundin. Und was berührt mich da am meisten? Wenn ich spüre „Mensch, die kümmern sich wirklich!“

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