Ein NoGo, das NoShow! Wenn Salonkunden einfach nicht kommen!

Es ist 9.20 Uhr. Schnell noch einen Kaffee rauslassen, bevor die nächste Kundin hereinspaziert! 3,5 Stunden sind bei Frau Hohenstein fürs Färben, Schneiden und Stylen eingeplant. Die Kaffeetasse ist leer und Frau Hohenstein schon 5 Minuten überfällig. Nach weiteren 10 Minuten immer noch gähnende Leere am Bedienplatz! Nicht ungewöhnlich für Frau Hohenstein, gehört sie doch eher zu der Kundenspezies „nicht zuverlässig“! Doch an diesem Tag kommt Frau Hohenstein nicht wie üblich zu spät, sondern sie kommt einfach gar nicht! Auf ihrem Handy ist sie „vorübergehend nicht erreichbar“! Die Friseurmeisterin, die noch vor einer halben Stunde eine Spontankundin wieder weggeschickt hat in der Annahme, sie sei heute schon „voll“, hat nun 3,5 Stunden Leerlauf. Ärgerlich, aber leider keine Seltenheit!

Der Verlust durch nicht eingehaltene oder kurzfristig abgesagte Termine nimmt in vielen Salons ruinöse Züge an! Bis in einen fünfstelligen Bereich gehen diese Verluste, weiß René Asch aus Stuttgart. Im Gegensatz zu anderen Dienstleistungsbranchen wie der Gastronomie, Kosmetikinstituten oder Physiotherapiepraxen scheuen sich viele Friseure, Ausfallhonorare zu kassieren aus lauter Angst, die Kundin zu verlieren.  

Die Kunden „erziehen“

Es ist einfach eine Unsitte, Unverschämtheit und Respektlosigkeit dem Friseur (sowie allen anderen Dienstleistern) gegenüber, Termine kurzfristig platzen zu lassen, wiederholt zu spät zu kommen und ihm somit seine wertvolle Zeit mit noch wertvollerem Umsatz zu stehlen! Leider hat diese Kultur der notorischen Rücksichtslosigkeit in Sachen Termintreue längst uferlose Ausmaße angenommen! Bis zu fünfstelligen Umsatzeinbußen haben Friseure dadurch im Jahr zu verzeichnen! Geht`s noch?

Der laxe Umgang mit vereinbarten Terminen nötigt Service-Erbringer wie Friseure leider dazu, „erzieherische Maßnahmen“ zu ergreifen und mit Ausfallpauschalen und/oder Anzahlungen ihrer Leistung den Stellenwert einzuräumen, den sie verdient! Ja genau, den Stellenwert! Und der ist keineswegs geringer als der eines Arztes, Physiotherapeuten oder einer Kosmetikerin. Denn hier sind solche Erziehungsmaßnahmen bereits gang und gäbe! Und zwar nachweislich mit Akzeptanz und Erfolg!

Selbstverständlich kann jedem mal kurzfristig etwas dazwischenkommen: eine Krankheit, ein Autounfall oder das fiebernde Kind. Da werden auch weder der Friseur noch andere Dienstleister auf die Erfüllung des Termins bestehen, wenn die Kundin/der Kunde rechtzeitig absagt. Aber es gibt tatsächlich die notorischen Zuspätkommer, die permanenten Terminverschwitzer oder – ganz übel – diejenigen, die einfach einen vermeintlich „wichtigeren“ Termin wahrnehmen müssen/möchten und dann einfach nicht erscheinen. Sorry, aber solchen Exemplaren gehört dringend Disziplin vermittelt bzw. die Salontür nicht mehr geöffnet.

Was ihr unternehmen könnt!

Liebe Friseure, zeigt Selbstbewusstsein und lasst euch dieses Kundenverhalten nicht gefallen! Vor allen Dingen, habt keine Angst vor entsprechenden Maßnahmen wie der Einforderung von Anzahlungen oder schadensbegrenzenden Ausfallpauschalen! Im Gegenteil! Damit wertet ihr eure Arbeit und Dienstleistung auf und verleiht ihr den Stellenwert, den sie eigentlich haben sollte! Und wer das als Kunde nicht kapieren will, der hat in eurem Salon auch nichts verloren! Der Kunde ist zwar König, aber die Zeit der Leibeigenen ist zum Glück schon lange vorbei.

Um euch einigermaßen abzusichern, definiert ihr am besten gleich bei der Terminvergabe, welche Dienstleistungen gemacht werden sollen. Dann habt ihr im Falle einer juristischen Auseinandersetzung auf jeden Fall die besseren Karten! Das ist dann so eine Art „Behandlungsvertrag“, wie zwischen Arzt und Patient. Die mündliche Absprache soll hier sogar ausreichend sein. Jedoch eine schlichte Terminvereinbarung, ohne zu definieren, was gemacht wird, reicht leider nicht aus, sondern gilt formal nur als „Hilfsmittel für die Büroorganisation“, stellt also keinen rechtsverbindlichen Vertrag dar.

Auf der sichersten Seite seid ihr demnach, wenn ihr entweder bereits im Vorfeld eine Ausfallpauschale vereinbart habt und/oder bereits bei der Terminvergabe die konkrete Dienstleistung besprecht. „Wenn der Kunde dann einfach nicht erscheint, verstößt er gegen seine Mitwirkungspflicht“, so Peter Lotz, Rechtsanwalt und Partner in der Kanzlei MAYRFELD LLP in Frankfurt gegenüber der Deutschen-Handwerks-Zeitung. Bei der Ausfallpauschale habe der Friseur allerdings keinen Anspruch auf den vollen Betrag, sondern höchstens auf eine angemessene Entschädigung. Entgangener Gewinn werde nicht ersetzt, so Lotz.

Quelle: www.deutsche-handwerks-zeitung.de

Was sich übrigens auch immer mehr bewährt, sind die automatisierten SMS/Whats apps, die ihr z. B. 48 Stunden vor dem Termin an die Kunden verschicken könnt. Ein kleiner, freundlicher Reminder mit nachweislich großer Wirkung! Wie sich das technisch einrichten und umsetzen lässt, verrät euch euer Software-Experte.

So gehen FMFM-Artists mit dem NoShow-Ärgernis um!

Ralph-Joachim Hoffman, Scissorys Friseure, Heilbronn: „Für Termine, die nicht 24 Stunden im Voraus abgesagt werden, berechnen wir bereits seit 2 Jahren 50% der gebuchten Dienstleistung. Anfangs war es ein bisschen Pionierarbeit, aber die Kunden haben es inzwischen völlig akzeptiert!“

René Asch, Stuttgart: „Wir kommunizieren das Problem jetzt offensiv mit den jeweiligen Kunden. Den meisten Kunden ist nicht bewusst, was ihr Verhalten für uns bedeutet. Diese Unverbindlichkeit wird durch Zalando & Co ja unterstützt. Notfalls, in der Regel nach dem dritten Ausfall trennen wir uns von der Kundin. Kommt aber nach der „gelben Karte“ kaum mehr vor“.

Peter Gress, Esslingen: „Wir haben die NoShow Problematik in unsere AGB aufgenommen. No-Show bedeutet automatisch Rechnung!“