„Wann ist ein Kunde überhaupt bereit, Geld auszugeben?“

Herzlichen Glückwunsch, Sabrina. Du hast Dein erstes Buch „Upgrade für Friseure“ herausgebracht! Warum ist Dir das Thema Upgraden von Dienstleistungen im Salon so wichtig? 

Ich fand Verkaufsseminare schon immer furchtbar. Es fühlte sich für mich nie authentisch und echt an und war immer mit einem gewissen Druck verbunden. Und doch stand für mich immer eines an oberster Stelle: Was macht diese Kunden schöner, losgelöst von ihrer oder seiner gebuchten Dienstleistung?

In dem Moment, in dem man genau das macht, was die meisten Friseure machen, nämlich die angemeldeten Dienstleistungen abzuarbeiten, ist man sehr vergleichbar. Selbst dann, wenn jeder von sich selbst behauptet, dass er oder sie einen besonders guten Haarschnitt oder eine besonders gute Balayage macht. Oder wenn man glaubt, man bindet darüber hinaus seine Kunden und Kundinnen über seine Persönlichkeit.

Ich behaupte: Wenn unsere Kunden die Preise zahlen sollen, die wir uns wünschen, dann setzen diese Kunden schlichtweg voraus, dass der Haarschnitt, die Balayage oder was auch immer gebucht war, perfekt ausgeführt werden! Das heißt, dass wir damit lediglich die Erwartungen erfüllen. Klar kan man damit Kunden ganz glücklich machen. Wollen wir sie aber begeistern und an uns binden und das Thema soll dabei „Preis“ eine untergeordnete Rolle spielen, dann ist das Thema „Upgrade“ ein wertvolles Werkzeug. Warum? Weil wir unseren Kunden gegenüber initiativ sind und wir als Friseur nicht nur eine Dienstleistung technisch gut ausführen. Nennen wir es „charmante Verführung“. Denn führe ICH meine Kunden charmant durch das Gespräch und lasse mich nicht führen – das ist ein wesentlicher Unterschied. Kundinnen und Kunden nehmen mit dann als Experte wahr, haben Vertrauen und sind bereit, meinen Empfehlungen zu folgen. Aber Achtung: Dabei gilt es, einiges zu beachten. Ich muss sowohl mich selber, als auch mein Team zum Thema „Upgrades und Steigerung des Bons pro Kunde“ stark machen.

Viele Friseurkollegen stöhnen über deutliche Sparkurse bei ihren Salonkunden und -kundinnen. Ziel eines Upgrades von Dienstleistungen ist jedoch, dass sich der Bon deutlich erhöht. Wie passt das aus Deiner Sicht in unsere Zeit?

Die Frage ist doch: Wann ist ein Kunde bereit, Geld auszugeben? Immer dann, wenn man es für sich als Investition in die Zukunft sieht. Wenn es Sinn und Verstand macht. Wir haben mittlerweile sehr gut informierte Kunden durch Social Media und Co. Und wir Friseure denken immer noch, dass es reicht, so zu beraten, wie es immer war. Wir messen dem Thema Upgradeberatung keine Aufmerksamkeit zu und überlassen dieses wichtige Thema dem Zufall. Wenn Ihr wüsstet, wie viel Umsatz man dadurch liegen lässt. Das ist so spannend. Ich habe einige Unternehmer, die mir gesagt haben: Hätten sie vorher diesen wichtigen Schlüssel gehabt zur empathischen Upgradeberatung, hätten sie ihre Unternehmensziele viel eher und auf schnellerem Wege realisieren können.

Viele Friseure machen ja instinktiv schon viele Upgrades in ihren Salons. Warum braucht es aus Deiner Sicht dafür überhaupt klare Strategien? 

Sagen wir mal, man hat ein Team mit 5 Mitarbeitern. Zwei davon können instinktiv und von Natur aus gut upgraden und schöpfen das Potenzial zu 80 % aus. Die anderen machen zwar technisch einen guten Job, sind aber bei einer 30 %-igen Beratungsperformance. Was wäre also, wenn?

Was wäre denn, wenn die anderen drei vielleicht nicht auf schillernde 80 % kommen, aber Step-by-Step bei 30–40 % landen? Was glaubt Ihr, was das mit dem Geschäftsergebnis macht? Nebenbei werden Kunden bei dieser emotionalen Upgradeberatung sehr begeistert sein von dieser Art der empathischen Beratung und Wahrnehmung. Wichtig ist aber, dass unsere Mitarbeitenden gut geschult sind, die Sicherheit bekommen, dadurch Erfolgserlebnisse generieren und darüber in die Motivation kommen. Nebenbei ist es so, dass unsere Mitarbeiter dem Druck und Stress, 8–12 Kunden am Tag zu bedienen, gar nicht mehr langfristig standhalten. Deswegen ist der Trend, dass Kunden zwar die Besuchsfrequenz verringern, aber bereit sind, mehr für Ihre Me-Time beim Friseur auszugeben, deutlich zu erkennen. Nur müssen unsere Mitarbeiter darin geschult sein, den Fokus und die Wahrnehmung abrufen zu können.

Wem empfiehlst Du, Dein Buch zu lesen? Und was wäre der erste sinnvolle Schritt, um nach der Lektüre die unternehmerischen Weichen in Richtung Erfolg zu stellen?

Ganz klar: Unternehmer, Soloselbstständige, Mitarbeiter, Auszubildende und unsere Industriepartner, die schnellere Entwicklungen machen möchten. Auch den Kollegen, die im Moment schlaflose Nächte haben und nicht mehr wissen, wo sie ansetzen können, um aus dieser Situation, in der sich gerade viele Friseurunternehmer befinden, herauszukommen. Ich setze es immer in Relation und frage: Was schmerzt mehr – monatelange Verzweiflung und dunkle Gedanken oder die Ärmel hochkrempeln, das Buch zu lesen und anfangen?

Mein Buch ist bewusst ein richtiges Workbook mit viel Content. Ich habe mir das so gedacht, dass man dieses Buch einmal komplett durchliest. Das dauert ca. 2-3 Stunden, und man taucht ab in die Welt der Upgrades sowie in die Gedankengänge drumherum. Dann würde ich mir als Leserin gezielt ein Upgrade heraussuchen, diese Upgradeberatung mit den einzelnen Puzzleteilen für mich selbst verinnerlichen – und dann in der Praxis an meinen eigenen Kunden umsetzen. Mittlerweile schule ich das Thema ja seit 2 Jahren in der Branche und viele Unternehmen sind im Durchschnitt zu 26 % erfolgreicher als vorher, d. h. es funktioniert – aber nur, wenn ich alle Puzzleteile richtig zusammensetze. Aber selbst wenn es bei dem Buch mit der Umsetzung nur 12 % sind, ist es ein großer Erfolg für das Unternehmen.

Also, habe ich das für mich an meinen Kunden umgesetzt, kann ich auf mein Team zugehen und meine Zahlen, Daten, Fakten berichten. Alle können sehen, dass es funktioniert. Anschließend könnt Ihr das Buch von jedem Mitarbeiter als Hausaufgabe lesen lassen (mittlerweile gibt es auch Teampakete*). Führt das Team ein Upgrade ein, heißtn es, dieses eine Upgrade immer wieder trainieren und 90 Tage den Fokus darauf setzen.

*Wenn Mitarbeiter das Buch lesen, ist der schöne Nebeneffekt, dass ihr Verständnis für betriebswirtschaftliche Dinge deutlich höher wird, damit also auch für Unternehmerentscheidungen.

Du und Dein Team begleiten interessierte Kollegen und Kolleginnen mit Eurer „90-Tage-Challenge“ via Zoom-Meetings durch ihren eigenen Upgrade-Prozess. Warum 90 Tage – und wie sind die Erfahrungen derer, die sich dem Prozess gestellt haben?

Ich stehe als Friseurin selber noch 16 Stunden in der Woche im Salon am Stuhl. Das heißt, ich kenne alle Sequenzen mit Abläufen, Kunden etc. selber und kann mich in die Themen hineinfühlen. Daher haben die Mitarbeiter der einzelnen Teams, die ich betreue, eine vertrauensvolle Art, mit mir umzugehen. Die Arbeit in den Zoommeetings mit den Teammitgliedern macht mir sehr viel Spaß, da in der Regel eine richtig gute Entwicklung stattfindet und sie mir selber oft stolz ihre Entwicklungen schildern. Teams mit guter Führung sagen auch nie zu mir: Dies oder jenes geht nicht. Die Ansprache ist dort immer: Ich habe da noch eine Herausforderung. Kannst Du mir dabei helfen, Sabrina? Ich weiß ja genau, wo genau die Punkte in den Upgrades sind, warum es in dem einen Fall eine 80 %-ige Erfolgsquote ist und bei jemand anderem nur 50 %. Wenn wir die Prozesse durchgehen, kommen wieder diese AHA-Momente. Da viele Unternehmer sich nach der 90-Tage-Challenge sogar eine Jahresbetreuung wünschen, weil die Entwicklung erfolgreich ist und der Unternehmer diese Arbeit dann an mich abgeben kann, ist jetzt mal zu beobachten, was das mit den Teams macht. Das kann ich dann frühestens in einem Jahr sagen. Nebenbei entwickeln wir gerade ein sehr aufwendiges Onlineseminar zum Thema „Denken in Upgrades“.

Letzte Frage. Ganz ehrlich: Bist Du in Deinem Salon GENAU diesen Schritten aus Deinem Buch gefolgt? Oder wie ist es Dir gelungen, dieses Konzept zu entwickeln?

Immer ehrlich! Dieses Upgradekonzept in der Empathie und den Puzzleteilen ist exakt mein Konzept, das uns 2022 zum Top Salon geführt und diese hohen Umsätze pro Kunden generiert hat. Es ist über 27 Jahre praxiserprobt. Deswegen kann ich in meinem Salon Basislöhne zwischen 19 und 21 Euro pro Stunde zahlen, plus Provision, private Krankenzusatzversicherung usw. Bei uns geht kein Gast ohne Upgrade aus dem Salon. Aber dennoch hat der Mitarbeiter hat nicht das Gefühl, er muss einer Kundin etwas aufschwatzen. Und die Kundin hat nicht das Gefühl, ihr wird etwas aufgeschwatzt. Das zeigen die Rezensionen, in denen die Kunden durchweg von der „einzigartigen Beratung“ sprechen. Und trotzdem sind wir nie bei 100 % der Möglichkeiten, denn das Multiplizieren der Upgrades in unserem 14-köpfigen Team ist stetige Entwicklung. Es gibt Standardupgrades, die, wenn eine Kundin, die zum z. B. Waschen, Schneiden oder Föhnen angemeldet ist, automatisch abgerufen werden. Alle Mitarbeiter sind in Wahrnehmung, Kommunikation und visueller Expertise darauf trainiert, diese Standardupgrades auch in – wie in diesem Fall – 60-Minuten-Prozess zu integrieren, denn Zeitmanagement gehört selbstverständlich dazu.

Wir trainieren Upgradeprozesse alle 4 Wochen. In unserem 2-stündigen Teammeeting sind 30 Minuten reserviert für jeweils einen neuen Upgradeprozess, die Wiederholungen und den Fokus, den wir für die kommenden 4 Wochen setzen. Ich sage mir immer: Lasse ich als Chefin diese 30 Minuten weg, kostet mich das in den folgenden 4 Wochen baren Umsatz! Denn auch wenn Standardupgrades selbstverständlich sind, möchten wir als Team ja das nächste Level schaffen – es profitieren alle Kunden und Mitarbeiter davon. Es ist ein bisschen wie beim Sport: hört man auf damit, entwickelt sich auch deine körperliche Fitness zurück und man muss mit den Konsequenzen leben. Letzlich ist es ja so, dass man erntet, was man sät. Unternehmertum bedeutet nun einmal ständige Entwicklung, nicht nur in den handwerklichen Bereichen wie Haarschnitt, Farbtechniken etc.

Vielen Dank für die ausführlichen Einblicke, liebe Sabrina!

+++Gewinnalarm!!! +++

Wir verlosen 3 x Sabrinas Buch „Upgrade für Friseure“. Du möchtest an der Verlosung teilnehmen? Dann schreib eine Mail mit Deinem Namen und Deiner Adresse an [email protected], Betreff: Sabrinas Upgrades! Und sag uns bis spätestens 18.7., 12h, warum ausgerechnet DU das Buch lesen möchtest.

Das Los gewinnt.