Gabi Stern: Frisurenberatung? Die lasse ich mir extra bezahlen!

Gabi, Beratungsklau gehört zu den größten Ärgernissen bei Dienstleistern und im Einzelhandel. Du lässt dir das nicht länger bieten. Erzähl mal…

So ist es. Ziemlich genau vor einem Jahr haben wir in Teammeetings über unser Selbstverständnis als Friseure und unseren Anspruch an eine gute Beratungsleistung diskutiert. Wir waren uns einig, dass bei uns allen die intensive Beratung elementarer Bestandteil eines Kundentermins ist. Wir sind Biosthetiker und arbeiten mit professionellen Check-in Karten, mit denen wir eine regelrechte Kunden-Anamnese durchführen. Wir machen eine Haar- und Kopfhautanalyse, sprechen über Pflegegewohnheiten, über die Gesichtsform und Veränderungswünsche der Kunden. Es kam allerdings zunehmend häufiger vor, dass Kundinnen sich bei uns beraten und sich dann mit den neuen Erkenntnissen bei einem Billigfriseur behandeln ließen.

Intensive Beratung von Neukunden

Wie ärgerlich! Was habt ihr also daraus gefolgert?

Dass uns unser Knowhow etwas wert sein sollte! Beratung ist eine Kompetenz, die sowohl in der Gesellen- als auch in der Meisterprüfung als eigenständige Leistung abgefragt wird. Außerdem habe ich zahlreiche Weiterbildungen in diesem Bereich gemacht. Warum darf ich mir diese hochwertige Dienstleistung also nicht bezahlen lassen?!

Vielleicht weil sie üblicherweise Teil einer Mischkalkulation ist und Kunden darauf eher irritiert reagieren könnten?

Nein! Das sehe ich anders und meine Erfahrung in meinem Salon bestätigt mich darin. Bei Stammkunden ist die Beratung nach wie vor im „Waschen, Schneiden, Föhnen-Preis“ inkludiert. Bei Neukunden allerdings nicht. Bei ihnen berechnen wir für die Beratung 1,20€ pro Minute extra.

Wie kommt diese Kalkulation zustande?

Bei Stammkunden haben wir üblicherweise einen Beratungsaufwand von 5-7 Minuten. Wir kennen uns, ihre Haarqualität, die Proportionen; Pflege- und Stylinggewohnheiten sind bekannt. Da geht es nur um Feinabstimmung. Bei Neukunden verhält sich das völlig anders! Da kann eine ausführliche Anamnese gern 20 bis 30 Minuten dauern.

Tatsache: Die Kunden zahlen gern!

Was macht ihr denn in dieser Zeit konkret?

Wir sind Hair- und Beauty-Experten und beraten ganzheitlich. Wir schauen uns die Kopfhaut und die Haare genau an: Wie ist der Zustand der Kopfhaut? Wie dick ist das Haar? Wie fällt es? Hat die Kundin das Gefühl, sie hätte gern mehr Volumen? Welche Gesamtproportionen liegen vor? Welche Haarlänge ist besonders vorteilhaft? Wie handelt die Kundin das Haar selbst? Ich lasse mir z. B. typische Handgriffe von ihr zeigen und sagen, welche Tools sie daheim benutzt. Dann kommen Fragen wie: Was stört sie? Was erwartet und wünscht sie sich von uns? Wie lange darf ihr Stylingaufwand täglich sein? Möchte sie bei ihrer Frisur im Kern bleiben wie sie ist oder wäre sie zu großer Veränderung bereit? Braucht sie Tipps für Haut- oder Haar? Unser oberstes Ziel ist es, dass die Kundin mit ihrer Frisur im Alltag glücklich ist und zurecht kommt. Plant sie 45 Minuten im Bad für Haarpflege ein, kann ich als Friseurin anders agieren, als wenn die Frisur in 3 Minuten allein mit Trockenpusten fertig sein muss.

Wie ist die Resonanz der Kunden auf die Gebühr? Immerhin kommen in einer halbstündigen Beratung satte 36 Euro extra zusammen…

Das Feedback unserer Kunden und Kundinnen ist einstimmig begeistert. Die meisten sagen: „So eine tolle Beratung habe ich noch nie erlebt!“ Ich gebe offen zu, dass ich bei der Einführung der Gebühren selbst Bauchschmerzen hatte. Aber heute weiß ich, dass ich richtig lag. Neben zusätzlichem Umsatz hat die Beratungsgebühr auch nachhaltig unser Profil als Friseure mit einem hohen Qualitätslevel geschärft. Wenn eine Kundin – und solche Frauen gibt es – extrem hohen Beratungsbedarf formuliert, können wir das jetzt als eigenen Termin einbuchen und abrechnen. Wir stimmen uns also im Vorfeld einer Behandlung mit der Kundin intensiv ab und machen dann erst einen Anschlusstermin. Diese Kundinnen freuen sich wie Bolle auf die eigentliche Behandlung, weil sie wissen, was wir genau besprochen haben und was sie erwartet. Dadurch haben wir jede Menge zufriedene Kunden! Da ist der Preis gar nicht mehr das Thema.

Der Extra-Preis trennt also in der Kundenstruktur für euch die Spreu vom Weizen?

Auf eine Art ja. Die Neukunden, die kommen, wissen, dass sie eine solche Beratung längst nicht überall bekommen. Dass sie einzigartig ist. Und sie schätzen diese besondere Leistung sehr. Unsere Stammkunden kommen allerdings auch in den Genuss solcher intensiver Beratungen. Vor allem in weniger frequentierten Zeiten wie im Januar oder im Hochsommer bieten wir treuen Kunden diesen Service kostenlos im Rahmen ihrer jeweiligen Behandlungen an. Dann schauen wir uns gemeinsam alle Parameter nochmals durch und stimmen uns ab, wie wir unseren Service immer wieder neu auf die Bedürfnisse anpassen können. So entwickeln wir uns in der Friseur-Kunden-Beziehung gemeinsam stetig weiter und haben beide kein „wie immer“. Wir alle lieben das!