Kampf den No-Shows: Wir Friseure müssen Wertschätzung einfordern!

Dienstleistung darf nicht mit Knechtung verwechselt werden!

Der Facebook-Post bringt Deinen Unmut über das spontane Terminabsagen klar zum Ausdruck. Ist dieses Problem vor allem der Pandemie geschuldet, oder ist es eine dauerhafte Praxis, die sich hier langsam einschleicht?! 

No-Shows und kurzfristige Absagen waren leider auch schon vor Corona an der Tagesordnung. Die Kunden von heute werden eben seit geraumer Zeit von Zalando & Co. zur Unverbindlichkeit erzogen. Das überträgt sich dann natürlich auch auf viele andere Lebensbereiche. Hinzu kommt, dass die momentane Situation ja in den Betrieben hauptsächlich der Tatsache geschuldet ist, dass wir in den ersten 6 Wochen nach dem Lockdown annähernd das doppelte Geschäft gemacht haben. Dennoch hat jeder nur einen bestimmten Kundenpool, und bis die unterschiedlichen Besuchsintervalle das wieder ausgeglichen haben, wird es ein paar Monate dauern. Die Testpflicht ist hierbei selbstverständlich nicht hilfreich, aber trotzdem notwendig und sinnvoll. Letztendlich geht es auch um unsere eigene Sicherheit. Die meisten haben damit kein größeres Problem, jedoch erleben wir immer wieder Unverständnis und uninformierte Kunden. Diese schlagen ohne gültigen Test im Salon auf und wollen nicht verstehen, dass wir gerade bei ihnen keine Ausnahme machen wollen/können und sie so unverrichteter Dinge wieder gehen müssen.     

Das ist schon irgendwie ärgerlich, wenn man dann viele Löcher im Terminkalender hat, die kaum zu stopfen sind. Welche Maßnahmen hast Du ergriffen, um einen Ausgleich zu schaffen und welche Kundenansprache hast Du gewählt, um diesem vorzugreifen?

Wir kommunizieren offensiv mit unseren Kunden und erklären ihnen unseren Standpunkt. So machen wir bei Absagen am Telefon sofort darauf aufmerksam (erstaunlicherweise geht es meistens dann doch!), dass wir No-Shows und kurzfristig abgesagte Termine mit 60 % des Werts der gebuchten Leistung abrechnen. Die Maßnahme haben wir auch in den AGBs verankert, um eine gewisse Rechtssicherheit zu haben. Natürlich ist bei der Ansprache etwas Fingerspitzengefühl gefragt und man poltert nicht gleich los. Aber grundsätzlich sind selbst Krankheit, Kind, Hund, Auto, Job etc. nicht unser Problem – und wir dürfen nicht zulassen, das es zu unserem gemacht wird.    

Eine klare Ansage, die hoffentlich auch anderen Kollegen in der gleichen Situation weiterhilft. Schließlich wird sich das Problem nicht von alleine in Luft auflösen. Es gilt, gemeinsam die schlechte Angewohnheit auszumerzen. Was wünscht Du Dir also für die Zukunft?   

Ich würde mir wünschen, dass möglichst viele Kollegen auch so verfahren, damit es im Bewusstsein der Kunden verankert wird. In England beispielsweise ist das schon längst gängige Praxis und wird vom Kunden dort als Selbstverständlichkeit angesehen. Für die Kollegen, die diesbezüglich eine „Beißhemmung“ haben: Lasst Euch durch ein klares (stark vereinfachtes) Rechenbeispiel den Schaden vor Augen führen:  So kommt die durchschnittliche Kundin 6-7 Mal pro Jahr. Das macht eine Umsatzrendite von 12-15 %. Geht man nun davon aus, voll gebucht zu sein, bedeutet eine No-Show oder ein kurzfristig abgesagter Termin einen nicht mehr einzuholenden Umsatzverlust. Konsequenz: Ich muss sämtliche Gewinne, die ich mit dieser Kundin im Laufe des restlichen Jahres mache, aufwenden, um den verlorenen Umsatz zu kompensieren. Ich arbeite also an dieser Kundin ohne Gewinn und nur noch mit Kostendeckung – und das bereits nach einem geplatzten Termin! Wenn man sich das verinnerlicht, ist man bestimmt eher bereit, Maßnahmen zu ergreifen, auch wenn es das eine oder andere Opfer bedeutet. Letztlich geht es doch darum, für uns eine gewisse Wertschätzung einzufordern. Wir dürfen nicht zulassen, dass Dienstleistung mit Knechtung verwechselt wird.

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