Mein Salon-Highlight: Miese Google-Bewertung wird zum 5-Sterne-Lob!

Katharina, findest du es nicht auch unterirdisch, wie sich manche Kunden in Bewertungsportalen über Dienstleister auslassen?

Natürlich gibt es einige Ausreißer, keine Frage. Zum Glück sind die meisten unserer Kunden aber glücklich und schreiben es so auch. Insgesamt bin überzeugt, dass die Kundenbewertung via Google eines der wichtigsten Marketinginstrumente ist, das wir Friseurunternehmer haben. Entsprechend sollten wir es nutzen. Tatsächlich freue ich mich über jede Kritik, die meine Kunden äußern, weil ich daraus viel lernen kann. Mein Ansatz ist, dass jede Meinung es verdient hat, gehört zu werden. Damit setze ich mich gern auseinander.

Miese Bewertung – und nu?

Katharina Kalinowsky ©Foto: Tanja Willmeroth

Das klingt sportlich…

Genauso sehe ich das auch, als Spiel: Mal gewinnt man, mal verliert man.

Du hattest mal eine Kundin, bei der du klar verloren hast und die nach dem Besuch bei euch eine grauselige Kritik bei Google hinterlassen hat. Warst du da immer noch so lässig?

Nein, natürlich nicht. Es war eine extrem schlechte Bewertung. Ich muss dazu sagen: es war nicht meine eigene Kundin, sondern die einer Mitarbeiterin. Die Kundin beklagte in ihrer Rezension mangelnde Aufmerksamkeit der Friseurin, viel Unruhe im Salon allgemein und dass die Kollegen mehr mit sich als mit ihr beschäftigt waren. Sie war total enttäuscht, fühlte sich weder gesehen noch – wie es sonst absolut unser Anspruch ist – verwöhnt, umsorgt und achtsam bedient. Da die Frau ihren Klarnamen benutzte, konnte ich recherchieren, wann genau diese Kundin bei uns war und mir wurde klar, dass es sich bei diesem Besuch um einen ganz besonderen Tag gehandelt hatte: Ich selbst war nicht im Salon und der Sohn meiner Mitarbeiterin hatte einen Autounfall. Sie war ständig am Telefon, musste Dinge regeln, war nicht bei der Sache etc. Mir war klar, dass hier eine Ausnahmesituation vorlag, denn der ganze Salon stand damals Kopf…

Aber ist das ein Grund, sich derart schlecht über einen Friseurbesuch zu äußern?

Nun ja, diese Kundin war einfach maßlos enttäuscht. Und wir wissen ja alle, dass eine emotionale Enttäuschung über zu wenig Zuwendung und Präsenz oft schwerer wiegt als ein handwerklicher Patzer. Beide Fehler passieren im Salonalltag. Sicher, sie sollten nicht passieren, aber wir sind schließlich alle Menschen! Also konnte ich einfach nachvollziehen und mir lebhaft vorstellen, dass bei dem Salonbesuch dieser Kundin leider, leider einiges schief gelaufen war. Und ich habe direkt reagiert.

Herausfinden: Wo ist die Not?

Was hast du gemacht?

Zunächst habe ich gemacht, was ich grundsätzlich mache: Ich lese die Bewertungen von Kunden durch und gebe ihnen kurze Rückmeldung. Bei lobenden Erwähnungen bedanke ich mich nett, bei den sehr seltenen, weniger guten Kritiken gehe ich möglichen Fehlerquellen in unserer Salonarbeit nach. Und ich wähle das persönliche Gespräch mit der/dem Kundin/en und versuche zu klären, an welcher Stelle genau wir etwas hätten anders oder besser machen können. Außer es ist offensichtlich, dass ein konkurrierender Salon hinter einer schlechten Bewertung steckt. Das gibt es natürlich auch, dass ein anderer Friseurunternehmer seine Kunden mit Gutscheinen lockt, wenn sie der Konkurrenz eine verheerende Bewertung geben. In diesem Fall mache ich nichts, weil klar ist, dass diese Leute niemals bei uns im Salon waren…

Zurück zur enttäuschten 1-Stern-Kundin. Wie genau bist du vorgegangen?

Ich habe sie angerufen, mit ihr gesprochen. Zunächst habe ich ihr gesagt, dass ich gelesen habe, was ihr bei uns passiert ist und ihr klar gemacht, wie leid es mir tut, dass wir sie enttäuscht haben. Wir haben sehr hohe Ansprüche an unsere Salonarbeit, an die gelungene Kommunikation mit unseren Kunden und an unsere fachlichen Leistungen. Aber an diesem Tag haben wir offensichtlich versagt. Ich habe nicht versucht uns zu rechtfertigen, aber ich habe ihr die Situation erklärt und ihr versichert, dass ich den missglückten Friseurbesuch gern wieder gut machen würde. Mir ging es dabei nicht darum, dass sie die Bewertung löschen sollte oder ähnliches. Darüber haben wir gar nicht gesprochen. Mir war es nur ganz ehrlich ein Bedürfnis, sie in ihrer Enttäuschung und durchaus auch in ihrer Wut wahrzunehmen und ihr zu sagen, dass wir es gern besser machen würden.

Neue Chance, neues Glück

Wie hat sie reagiert?

Anfangs war sie immer noch wütend. Ich habe ihr daraufhin gesagt, dass ich mir etwas einfallen lasse, um das Ganze wieder gut zu machen. Nach dem Telefonat habe ich also einen kleinen Brief geschrieben, ihr einen Gutschein für ihren nächsten Friseurbesuch beigelegt und ihr ein paar auf ihr Haar abgestimmte Pflegeprodukte beigelegt.

Und dann? Nichts. Sie hat nicht reagiert. Dachte ich jedenfalls.

Hat sie wenigstens die schlechte Bewertung gelöscht?

Nein. Aber wie gesagt: darum ging es mir auch gar nicht.

Aber wie ist letztlich alles gut geworden?

Es gab eine interessante Situation. Ich kannte die Kundin nur vom Sehen und nach ca. einem Jahr traf ich sie an der Rezeption in unserem Salon. Wir grüßten uns und sie sprach mich direkt an. Sie sagte, wie toll sie mein Verhalten nach ihrer Kritik fand! Dass sie sich sehr über das Produktpaket gefreut hätte und sie inzwischen total begeistert von uns sei. Wie ich später durch eine Mitarbeiterin erfuhr, war sie wohl relativ kurze Zeit nach unserem Telefonat erneut im Salon und hat ihren Gutschein wahrgenommen. Offenbar hat ihr dieser erneute Friseurbesuch dann so gut gefallen, dass sie seither absolut glückliche Stammkunden ist. Wir konnten sie damals offenbar überzeugen, dass wir ernsthaft an einer zweiten Chance interessiert sind. Und wir haben diese zweite Chance genutzt.

Bekenntnis: Wir kümmern uns!

Und die Bewertung?

Sie sprach die schlechte Google-Bewertung bei unserer Begegnung von selbst an und meinte, dass sie die Kritik eigentlich schon länger rausnehmen wollte, es aber bislang immer wieder vergessen habe. Was sie nach unserem Gespräch gemacht hat, hat mich sehr gefreut, denn sie hat eine neue, sehr, sehr positive 5-Sterne-Bewertung veröffentlicht. Deren Wortlaut war folgender: „Nachtrag zu meiner zuerst schlechten Bewertung. Die Chefin reagierte prompt auf meine Beschwerde. Ich war sehr beeindruckt; sie konnte meine Bewertung verstehen und entschuldigte sich bei mir persönlich. Sie ließ mir ein nettes Paket mit Produkten und einem Gutschein zu kommen und bat mich, es doch nochmal auszuprobieren. Dies tat ich auch und war sehr zufrieden mit dem Ergebnis. Ich fand die Reaktion toll. Dass man als Kunde ernst genommen wird, ist selten. Ich bin immer noch in dem Salon Kunde und dank Personalwechsel bekommt man dort für sein Geld das Rundum-Sorglos-Paket. Man fühlt sich wohl und es ist eine entspannte Atmosphäre. Und die Leistung stimmt einfach.“

Wow. Toll!

Mir hat diese Situation gezeigt, wie wichtig es ist, Kunden spüren zu lassen, dass wir uns um ihre Anliegen wirklich kümmern. Auch wenn der Salonbesuch schon vorbei und die Rechnung längst bezahlt ist. Das stärkt das Vertrauen in uns. Das habe ich übrigens auch anhand von Redaktionen von Stamm- und Neukunden erfahren, die diese Rezensionen im Netz ja auch lesen. Auch sie sehen: Wir freuen uns über jedes Lob, aber wenn sie eine Beschwerde haben, sind wir auch da.