Nähe trotz Distanz – Suzan Schlag über Kommunikation & Kundenbindung in Krisenzeiten

1. Frau Schlag, die Corona-Pandemie hat die digitale Entwicklung auch im Friseurhandwerk enorm beschleunigt. Mit welchen digitalen Inhalten und Aktionen unterstützt L’Oréal Professionelle Produkte Friseure in dieser Zeit?

Die Digitalisierung ist für uns eines der Fokusthemen für die Friseurbranche. Corona hat diesen Bereich stark vorangetrieben und viele der Friseure, die vor Corona der Digitalisierung eher zurückhaltend gegenüberstanden, sind heute große Fans davon. Im Rahmen unserer #wecareforyou Kampagne bieten wir vor allem im Bereich Education mit unseren professionellen Marken L’Oréal Professionnel, Kérastase und Redken die unterschiedlichsten digitalen Lern-Formate zu fachlichen, aber auch zu Business Themen an. Über Live-Webcast, Talk oder Instagram-Formate laden wir jeden Stylisten ein, um sich optimal zu informieren und weiterbilden zu können. Mit unserer „Education Week“ erhalten Salons jede Woche über unsere sozialen Kanäle eine Empfehlung für die Education Highlights der Woche. Unser zentrales Education-Tool, auf dem sich jeder kostenfrei registrieren kann, ist ACCESS. Hier findet der Friseur 24/7 alle Inspirationen, die er für sein Business braucht. Zudem unterstützen wir den Friseur im Salon mit zwei Apps bei der digitalen Beratung seiner Kundin.

2. Eine Ihrer aktuellen Kampagnen heißt „Deine Haare in sicheren Händen“. Worum geht es da genau und wie sind die Reaktionen von Salonpartnern und Endverbrauchern?

Im Rahmen unserer gesamten digitalen Kommunikation startete im Oktober unsere neue Social Media Kampagne ,Deine Haare in sicheren Händen‘. Unser Ziel ist es, unseren Partnersalons dabei zu helfen, Endverbrauchern trotz hoher Coronazahlen zu bestätigen, dass ein Besuch im Salon nicht nur sicher (#friseuregegencorona) ist, sondern ihnen auch ein „Wohlfühl-Erlebnis“ gibt. Mit den Zitaten unserer Partnerfriseure sollen Argumente, die aktuell gegen einen Friseurbesuch sprechen könnten, entkräftet und der Endverbraucherin wieder Lust auf den regelmäßigen Friseur-Besuch gemacht werden. Denn ganz nach dem Motto „Der Kopf guckt immer raus“ geben schöne und gepflegte Haare gerade in diesen außergewöhnlichen Zeiten einfach ein gutes Gefühl. Und ein bisschen positive Auszeit können wir doch alle gerade gut gebrauchen!

Bisher haben sich in Deutschland und Österreich schon mehr als 60 Top-Friseure und Influencer, darunter Jana Ina Zarrella, Robert Zimmermann, André Märtens, Marco Arena und viele mehr an unserer Kampagne beteiligt. Wir sind stolz darauf, dass die Kampagne so gut ankommt und freuen uns über jeden Friseur, der noch Teil dieser schönen Kampagne werden möchte.

3. Die Zahl der deutschen Frauen, die ihre Haare daheim färben, ist nach dem ersten Lockdown weiter gestiegen. Welche Impulse setzen Sie, um Kunden Anreize für Colorationen im Salon zu geben?

Innovationen und neue Services sind der Kern unserer DNA seit über 110 Jahren. So bieten wir unseren Salons mit unseren professionellen Marken regelmäßig Neuheiten an, die sich stark an den Bedürfnissen und Trends der Endverbraucher orientieren. Colorationstechniken und individuelle Farbergebnisse, die nur der Friseur realisieren kann, spielen dabei eine entscheidende Rolle. Mit unseren digitalen Beratungs-Apps im Salon wie z.B. der L’Oréal Professionnel Style My Hair App Pro oder der Kérastase K Profile App erlebt die Kundin im Salon einen besonderen, individuellen Service und kann schon vor der Coloration verschiedene Haarfarben testen oder ihre Kopfhaut und Haar analysieren lassen und so gemeinsam mit dem Profi entscheiden, was für sie persönlich der beste Look und die passenden Produkte sind.

4. Sehen Sie in der Corona-Krise bei aller Belastung auch Chancen für die Friseurbranche? Wenn ja, worin liegen sie?

Dieses Jahr bietet Chancen für den gesamten Salon, die Mitarbeiter und auch das Salonbusiness. Dafür ist es extrem wichtig, die positiven Aspekte zu fokussieren und gerade jetzt Neues zu wagen, z.B. salonexklusive Services anbieten, andere Schwerpunkte bei der Beratung zu setzen, die Team-Struktur zu verändern, Mitarbeiter im Bereich digital & Beratung zu entwickeln, neue Schwerpunkte durch spezielle Angebote, flexiblere Öffnungszeiten o.ä. einzuführen. Gerade junge Mitarbeiter erleben aktuell ihre erste Krise. Umso wichtiger ist es, als Chef für sie da zu sein und viele Gespräche zu führen, um Ängste zu nehmen, zu motivieren, gemeinsam die Krise gut zu bewältigen. Mitarbeiter müssen sich jetzt noch mehr als sonst wertgeschätzt fühlen, z.B. durch die Entwicklung und gezielte Weiterbildung eines Fachgebietes durch digitale Education.

Friseure haben nach dem Lockdown eine so große Wertschätzung seitens der Konsumentin erhalten. Darauf sollten sie aufbauen und sich mehr denn je als Schönheitsprofi, Experte und positiver „Corona-Wegbegleiter“ positionieren, um gerade jetzt die perfekte und erholsame Beauty-Auszeit im Salon anzubieten. Denn viele sind zurzeit auf der Suche nach besonderen persönlichen Momenten, nach ein wenig Normalität und sozialen Kontakten – natürlich ist dafür ein sicheres Gefühl im Salon eine wichtige Grundvoraussetzung.

Wir sind sicher, dass sich aus der Krise auch viele neue Möglichkeiten für die Friseur-Unternehmer ergeben können. Wir stehen unseren Partner gerne mit Rat und Tat zur Seite, denn es geht vor allem darum, das Salonbusiness langfristig zu sichern!

Vielen Dank für das Gespräch, Frau Schlag.

About: Suzan Schlag führt seit 2017 die Geschäfte von L’Oréal Professionelle Produkte in Deutschland, seit April in neuer HUB-Struktur auch für Österreich. Bei L’Oréal startete sie zu Beginn 2015 mit der Leitung der Consumer Product Division in Österreich, zuvor hatte sie zahlreiche leitende Funktionen in anderen führenden Unternehmen wie z.B. Mars inne. Die geborene Siegenerin ist verheiratet und lebt mit ihrem Mann und ihrem achtjährigen Sohn in Meerbusch bei Düsseldorf.