Oliver Schmidt: WOLLEN statt MÜSSEN. Salonkunden brauchen WOW-Momente!

„Ich muss mal wieder zum Friseur.“ Neulich saß ich mit Freunden in einer bunten Runde zusammen, als dieser Satz fiel. „Ich muss…“?! Ganz häufig begegnet mir diese Formulierung: „Ich muss zum Friseur“. Warum sagt kaum jemand: „Ich will zum Friseur!“ oder: „Ich freue mich auf meinen nächsten Friseurtermin?“ Meine nüchterne Erkenntnis: Weil oft die wirkliche Begeisterung der Kundin für den Friseurbesuch nicht da ist. Es fehlen echte Freude und Emotionen. Wo bleiben die enthusiastischen Wow-Momente? Dabei ist es eigentlich ganz einfach, sie zu kreieren!

Wow-Momente machen Unterschied!

Ich habe in meinen Salons mal genauer hingeschaut. Inzwischen bin ich überzeugt, dass es zwei zentrale Momente im Salon gibt, in denen wir die Weichen stellen, ob eine Kundin ihren Friseurbesuch in der Kategorie „muss ja“ oder „richtig toll“ vermerkt: Der zentrale Startschuss dafür, die individuellen Kundenwünsche auszumachen, ist die Beratungssituation. Hier entscheidet sich, ob die Kundin die kommenden 2-3 Stunden eher angespannt-kritisch oder freudig und vertrauensvoll erlebt. Selbst wenn am Ende das Ergebnis super wird – wir alle wissen: eine nervöse Kundin zu bedienen, ist echter Stress! Also ist mein erstes Ziel, bereits während der Beratung eine positive Stimmung zu erzeugen. Super Erfahrungen habe ich mit dem Einstiegssatz „Haben Sie Lust auf Veränderung?“ gemacht. Warum? Weil mir die Antwort Aufschluss über die grundlegenden Motive der Kundin gibt und ich darauf meinen Fokus richten kann. Möchte sie in erster Linie, dass ihre Frisur nachgearbeitet wird? Dann können wir die Zeit während der Cut- und Färbe-Routine zu einem Miniurlaub gestalten, indem wir sie obendrein mit kleinen Dienstleistungen und Extras verwöhnen. Ihr Mehrwert zum „Wie immer-Look“ ist dann die persönliche Auszeit.

Fokus: Veränderung oder Verwöhnen?

Springt eine Kunden jedoch auf mein Veränderungsangebot an, setzten wir den Spot genau darauf. Wie häufig gehen wir Friseure davon aus, dass die Kunden es schon sagen werden, wenn sie eine leicht oder stark veränderte Farbe oder einen völlig neuen Cut wünschen? Meine Erfahrung ist: das tun die wenigsten! Geht’s uns nicht selbst so, dass wir oft erst durch einen kleinen Anstoß von außen die gewohnten Bahnen verlassen? Eben! So ist es bei der Kundin doch auch. Fragen wir in der Beratung aus einer eigenen Motivation heraus, ob sie mal etwas anderes ausprobieren möchte, überträgt sich diese Energie fast automatisch. Tatsächlich kommen so häufig die tollsten Looks zustande. Die Kundin erlebt, dass etwas Besonderes, dass Veränderung passiert kann und sie im Idealfall einen Look erhält, an den sie vorher vielleicht noch gar nicht gedacht hat. Das ist positive Spannung!

Ergebnis mit Star-Appeal präsentieren

Als zweite Chance für einen Wow-Moment habe ich – ganz klar – die Präsentation des finalen Looks ausgemacht. Wie genau zeige ich der Kundin das Ergebnis meiner mehrstündigen Arbeit? Stehe ich mit einem kleinen Spiegel hinter ihr und frage fast unterwürfig: „Recht so?“? Oder schaffe ich ein emotionales Erlebnis, indem ich selbst begeistert erkläre, was wir genau gemacht haben und welche Wirkung das für ihre Frisur, ihr Gesicht und ihre Ausstrahlung hat? Denn sicher ist: Hier entscheidet sich, mit welchem Gefühl die Kundin aus nach Hause geht! Für uns ist es DIE Chance, einen „magic moment“ zu kreieren. Ja, mehr als das! Verlässt die Kundin den Salon begeistert und beschwingt, wird sie von diesem Gefühl nicht genug bekommen. Daher zelebrieren wir die Abschlusspräsentation inzwischen regelrecht. In einigen Salons haben wir dafür riesige, aufklappbare Spiegel prominent installiert, zu denen die Kundin am Ende gehen muss. Dort zeigen wir ihr das Ergebnis unserer mehrstündigen Arbeit. Das steigert nicht nur die Wertschätzung für unseren Job. Für viele Frauen ist der Weg zum Spiegel wie der Gang über einen Laufsteg, den alle Kunden im Salon mitbekommen. Der Effekt: Sie fühlen sich schön und möchten dieses tolle Erlebnis so bald wie möglich wiederholen. Entscheidend ist für sie nicht mehr, wann die Farbe rausgewachsen ist oder der Schnitt erneuert werden sollte. Sie WOLLEN zum Friseur und MÜSSEN nicht! Nuancen machen den Unterschied.

Herzlichst, Euer Oliver Schmidt

Über Oliver Schmidt…

Mann, der kann: Oliver Schmidt

Wenn einer die friseurigen Problemzonen im Salonbusiness kennt, dann ist es Oliver Schmidt! Der FMFM-Artist ist selbst erfolgreicher Unternehmer, führt 19 Salons, ist Marketingprofi, Buchautor und Speaker in einer Person. In seiner neuen FMFM-Kolumne „Spot on!“ beleuchtet der Düsseldorfer Branchenkenner schonungslos die schwelenden Brandherde, die zahlreiche (Friseur-)Existenzen bedrohen. Wären da nicht Olivers Lösungsvorschläge und -ideen…

Weitere Infos rund um Olivers Geschäftskonzepte findet ihr unter:

https://www.oliver-schmidt-hairdesign.de